能登半島和倉温泉『加賀屋』のおもてなしの真髄は2代目の女将に原点がある?

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「旅館」といえばおもてなしおもてなしといえば和倉温泉『加賀屋』ですね。

質の高いおもてなしで有名なのが、能登半島「和倉温泉」にある、老舗旅館『加賀屋』です。

一度、慰安旅行で宿泊させていただきましたが、日本一の素晴らしい旅館だそうです。

年間20万人以上もの宿泊客が訪れます。

平均客室稼働率が80%を超えると言われ、オフシーズンがありません。

私はいつもは近くにあるホテルα-1和倉に泊まります。

加賀屋に泊まったのは慰安旅行の一度きりです。

つくづく、お酒を控えめに、もっと楽しんでおけばと反省しています。

総合部門1位

旅行新聞新社が主催する、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」では、

1977年から36年連続の総合部門1位として表彰されてきました。

2017年には総合3位となり、連続1位の記録は途絶えました。

2018年には再び総合1位に返り咲き、名実共に日本一の温泉旅館です。

2015年には、東京、金沢間に北陸新幹線が開通し、、交通の便が良くなりました。

が、能登半島和倉に位置する『加賀屋』は、決して行きやすい場所ではありません。

にも拘わらず、『加賀屋』には、今も昔も全国から多くの人が訪れています。

多くの人が『加賀屋』に集まってくる秘密

『加賀屋』の創業は、1906年(明治39年)のことです。

加賀国津幡出身の小田興吉郎氏によって開業されました。

しかし当時は、和倉温泉の中の小さな旅館にすぎませんでした。

それを超一流旅館へと発展させる礎を築いたのが、二代目当主小田興之正氏と、その妻、先代の女将小田孝さんです。

孝さんの打ち出した、

「サービスに対する姿勢を徹底させることで、宿泊客の満足度を最大に高める」

という経営姿勢は、二代目女将の小田真弓さんをはじめ、それ以降すべての社員に継承、徹底されています。

旅館『加賀屋』をおもてなし日本一の温泉旅館へと押し上げていったのです。

「現代の名工」に選ばれる

先代の孝さんからおもてなしの極意を学んだ真弓さんは、2018年に、卓越した技能をもつ人を表彰する、「現代の名工」に選ばれています。

「飲食物給仕人」の職種では初めての受賞でした。

先代から引き継いだ、お客様第一主義を徹底し、加賀屋流のおもてなしを確立したことが評価されたそうです。

真弓さんは、先代女将の孝さんから引き継いだおもてなしの極意や、『加賀屋』の歴史、伝統等を、著書「笑顔で気働き 女将が育んだ『おもてなし』の真髄」の中に綴っています。

「笑顔で気働き」

「笑顔で気働き」という言葉は、先代女将の孝さんから始まったものです。

“気働き”とは、「その場に応じて機転を利かせて、お客様のニーズを先読みして行動すること」です。

笑顔はもとより、如何に早く機の先を制して動けるかが重要なのです。

この「笑顔で気働き」の精神は、二代目女将の真弓さんや現若女将の小田絵里香さんにもしっかりと受け継がれ、現在も客室係一人ひとりの心に脈々と流れています。

『笑顔で気働き』の精神こそが、まさに加賀屋流おもてなしの真髄といっても過言でありません。

『加賀屋』には、一応接客用のマニュアルがありますが、

これには最低限のことしか書かれていないといいます。

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二代目女将の真弓さんは、

「このマニュアル通りに実行するだけでは良くて50点」、

と著書の中で述べています。

マニュアルはあっても、

「自分で何が適切かを考えて、目の前にいるお客様に最も喜ばれると思われるサービスをする」

ことが、加賀屋流の「おもてなし」なのです。

加賀屋流の「おもてなし」

『加賀屋』では、お客様のお出迎えからお帰りの際のお見送りまで、必ず担当の客室係が一人ずつついて、おもてなしをしていきます。

お客様は今回どのような目的で『加賀屋』を訪れたのか、

その理由や背景、また食べ物の好みや性格に至るまで、

十人十色のお客様に対して、客室係は、どうしたら満足していただけるのか、

どのようにしたらお客様が喜び、感激してくださるのか、

最高の笑顔でもてなしながらも、

頭の中は全神経をそこに集中させています。

まず、お客様が到着されると、客室係がお部屋をご案内し、お茶とお菓子を召し上がっていただくのです.

その際に、さりげなくお客様の会話を聞くようにしています。

誕生日や何かの記念日等であれば、フロントにプレゼントの手配をし、

また、どなたかの命日等でご家族が集まって旅行されているような場合は、

故人の分の料理として、陰膳の準備をするのです。

陰膳は、前菜、ごま豆腐などの精進料理、ご飯に、故人が好きだった飲み物等も添えてお出しします。

もちろん、こうした陰膳のおもてなしは、マニュアルにあったわけではありません。

一人の客室係の「気働き」から始まったものだそうです。

また、『加賀屋』の特徴の一つが、お部屋には最初浴衣が置いてありません。

客室係がお客さまの体格を見て、適切なサイズを選び、お部屋にお持ちするのです。

お客様が旅館に着いた瞬間から、そうしたお客様のための情報収集が行われているのです。

『加賀屋』には、お客様の要望に対して、

「できません」

「ありません」

「わかりません」

は、絶対言わないという伝統があります。

あるお客様の要望!

以前、お客様が宴会中に、富山の銘酒である「立山」をどうしても飲みたいと言い出したことがあったそうです。

急な要望であり、当然その時の『加賀屋』に銘酒『立山』はありませんでした。

富山までは、タクシーを飛ばしても片道2時間以上はかかります。

そして、すでに宴会は始まっていたのです。

普通の旅館であれば、希望のお酒を用意できないことをお詫びして、それで終わりでしょう。

しかし、このとき、女将は、富山までタクシーで銘酒『立山』を買いに行かせたのです。

宴会終了までには間に合いませんでした。

リピーターになる!

希望の銘酒を出されたそのお客は、女将の心意気にうたれました。

それから度々『加賀屋』を利用するリピーターになったと言います。

後日、二代目女将の真弓さんがこのお客から聞いた話によると、

「ここまでお客に尽くしてくれる旅館は加賀屋以外にない。

だから加賀屋を使うんだ」と話されていたそうです。

たとえ、収支がマイナスになろうとも、お客様のためならそれをやるという精神。

先代の女将から続いてきたものです。

この「極限まで追求し続ける高い顧客サービス」が、旅館『加賀屋』の圧倒的な強みです。

まとめ

誰しも皆、思ってもみなかった人間味のある温かいおもてなしを受けて、

『加賀屋』の大ファンになっていくのですね。

わたしの思い出としては、ラウンジでスコッチをいただいた事です。

旅館の高層階から夜景を望みワイルドターキーを飲みました。

もちろん得意先の部長のおごりです、ここまではサービスしてくれません。

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