能登和倉高級旅館『加賀屋』さらなるおもてなしの秘密

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和倉温泉加賀屋は名実ともに日本一の旅館です。

そんな加賀屋には日本一になる、さらなる原動力がありました。

それは女将のおもてなしの心でから派生したものです。

お客様をもてなす従業員が幸せでなければ、真にお客様に幸せだと思っていただけない。

そこで従業員も幸せになるように秘策を練るのです。

おもてなしの原点

『加賀屋』のおもてなしの基礎は、すべて先代女将の小田孝さんから生まれたものです。

これが今もなお、一人ひとりの客室係の中に生き続けています。

その結果「もう一度加賀屋に行きたい!」という多くのリピーターを生み出しているのです。

『加賀屋』には、「客室係の注文はお客様の声」という考え方が浸透しています。

客室係を頂点に、全体的に風通しの良い、コンビネーションが確立されています。

日本一を続ける発展の秘密の一つ

客室係が質の高いおもてなしを続けていくには、まず、おもてなしをする客室係自身が幸せでないとなりません。

お客様に喜んでいただきたい、というその想いは、まさに愛念そのものです。

しかし、「愛念の唯一の欠点はストレスがたまること」なのです。

なぜ『加賀屋』の客室係は、こうした「気働き」を続けていくことができるのでしょうか。

ここに、『加賀屋』がナンバーワンの旅館として発展し続ける、秘密があるのです。

女将としての仕事

二代目女将の真弓さんは、女将としての仕事は大きく2つあると言います。

一つは旅館の顔である女将として、お客をどうもてなしていくのかということ。

もう一つは、接客の最前線にいる客室係を育てて、最大限の能力を引き出すことです。

客室係に気持ち良く働いてもらわなければ、質の良いサービスはできないと言っています。

お客と客室係の満足度を共に最大限まで高めることが、女将の仕事だと考えているのです。

先代女将の孝さんは、『加賀屋』の社員やその家族は、皆“家族”という考えでした。

社員のお子さんが学校に合格したと聞けば、プレゼントを用意します。

病気の社員や子供がいればお見舞いに行きます。

ある時に、社員の子供が事情があって試験を受けられなかったそうです。

女将さんは、高校の校長先生に直談判しにいったこともあるそうです。

先代女将の教訓

二代目女将の真弓さん自身も、先代女将の気持ちに胸が熱くなることがあったと言います。

昭和38年、石川県では、「38豪雪」と語り継がれる、大雪が降ったことがありました。

この時、二代目女将の真弓さんは、結婚して初めての里帰りから戻るところでした。

東京から戻る列車は大雪に見舞われ、予定が大幅に遅れました。

真弓さんが『加賀屋』にたどり着いたのは、すでに真夜中だったのです。

このとき、先代女将の孝さんは、真弓さんを心配して、外で何時間も待っていたのです。

真弓さんは、自分のためにここまでしてくれる孝さんの愛情に胸が熱くなり、

「自分はこの人をお手本にして頑張らなければいけない」、と改めて強く思ったそうです。

「社員は“家族”」

そんな真弓さんも、「社員は“家族”」という先代の考えに共感しています。

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『加賀屋』の近くに、保育園を併設した八階建ての母子寮『カンガールハウス』を作ります。

子持ちの客室係の女性が、育児をしながらでも安心して働ける環境を作ってあげたのです。

一階が加賀屋直営のカンガルー保育園、二階以上が寮になっています。

母子寮兼保育園が近くにあれば、お母さんたちとって、これほど安心なことはありません。

僅かな時間であっても、休憩時間に寮に戻り、子供と一緒に過ごすこともできるのです。

また、客室係がプライベートで何かあった時の事も考えています。

安心して打ち明けてもらえるような環境を、客室係のリーダーなどと作っているそうです。

もう一つの仕掛け

客室係の仕事の中で、最も重労働なのが料理の運搬です。

客室係の仕事の半分以上が料理の運搬に関わるものとなっています。

そのため、客室係の肉体的な負担が大きいのです。

足、腰を悪くし整形外科に通う人や、腱鞘炎になる人等も後を絶ちません。

客室係がこのような状態では、お客様に質の高いサービスを続けられるものではありません。

何とかしないといけないと考え、1981年に『料理自動搬送システム』を取り入れます。

調理場から客室のある各フロアーのパントリーまで、料理を自動搬送するシステムです。

これにより、客室係の料理を運ぶ手間を大幅に減らすことができたのです。

結果として、客室係がお客様に、よりじっくりとおもてなしができるようになりました。

もちろん、客室係への過度な負担がなくなり、皆が働きやすくなりました。

お客と客室係の満足度を共に最大限まで高めることが、『加賀屋』の女将の仕事!

「社員は家族」、身内を大切にする具体的な取り組みの導入によって、『加賀屋』は長年に渡り、質の高いおもてなしを続けてこられたのでしょう。

『加賀屋』は、お客様とそれをもてなす加賀屋従業員の幸せ、その両方に、取り組んできたからこそ、ここまで発展してきたのです。

そして、お客様に喜んでもらうことが、客室係を始めとした『加賀屋』社員の一番の喜びであり、生きがいです。

和倉温泉加賀屋の魅力

『加賀屋』には、七尾湾が一望できる開湯1200年の和倉温泉があります。

四季折々、ここでしか味わえない海の幸、山の幸が溢れるこだわりのお料理等があります。

館内には、石川県の伝統工芸品も展示されています。

スタッフのガイドによって館内を鑑賞する「館内は美術館ツアー」等も大人気です。

これらのサービス一つひとつが、客室係の極上のおもてなしによって堪能できるのです。

『加賀屋』には年間2万通を超える、手紙やアンケート、お客からの意見等が届きます。

女将はそのすべてに目を通しています。

お礼や感謝状等を皆で情報共有しています。

不満やクレーム等の場合も、原因を分析し、さらなるサービスの向上へと繋げます。

不満やクレームがあればあった分だけ、『加賀屋』のおもてなしが進化していくのです。

まとめ

「思いやり」や「心からのおもてなし」のことをホスピタリティといいます。

『加賀屋』ほど存分にホスピタリティを味わえるところは他にないでしょう。

『加賀屋』のホスピタリティは、多くの人に感激と感動を与えるものであります。

すべての人に、“人”として学ぶべきものがあるのではないかと思います。

『笑顔で気働き』とは、人が人と関わり生きていく限り、最良のおもてなし法です。

ぜひもう一度、和倉温泉『加賀屋』を訪れてみたいものです。

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